¿Qué son los chatbots?

«Chatbot» es un término pegadizo que se le ha dado a un programa informático que ha sido especialmente diseñado para tener una conversación con un usuario humano. Estos programas varían ampliamente en su grado de sofisticación y en sus posibles aplicaciones, pero en el nivel más simple dan un output en formato textual que cambia en respuesta al input que el humano ha proporcionado en el otro lado de la conversación. 

Los chatbots son un gran ejemplo de el concepto de inteligencia artificial, ya que sus respuestas son normalmente dependientes de un input particular y pueden evolucionar en el tiempo con la ayuda de algoritmos de aprendizaje automático. El uso de estos bots especializados está siendo cada vez más popular debido a que la tecnología detrás de ellos avanza a pasos agigantados, además, se pueden usar de muchas formas distintas por las empresas.

El propósito de este software, como la mayoría de los productos de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, es generalmente un aumento de la productividad y una reducción de tiempo y costes. Muchos de los procesos monótonos que tradicionalmente requieren de un empleado/a pueden ser ahora automatizados con la ayuda de los chatbots. Resulta sencillo vislumbrar los ahorros potenciales que aquellos que utilizan esta tecnología de forma inteligente pueden obtener.

Más allá de los chatbots, la IA conversacional se atribuye al uso de aplicaciones de mensajería, asistentes de control por voz y chatbots para automatizar la comunicación y crear experiencias de cliente escalables.

¿Por qué son importantes?

En el servicio al cliente tradicional, y cuando las organizaciones necesitan interactuar con miembros del público, lo hacen cara a cara o telefónicamente. Esto requiere de profesionales de servicio al cliente, comúnmente, una gran mayoría. De esta forma, las compañías gastan enormes cantidades de dinero en los departamentos de atención y servicio al cliente.

Estos costes pueden ser enormes. Contratar, entrenar, espacio de oficinas, mobiliario… Al final se trata de una gran inversión. Sin embargo, el tener un buen servicio al cliente siempre ha sido un gasto necesario.

«El tener un buen servicio de atención al cliente es algo vital para casi cualquier compañía que quiera ser exitosa, por lo tanto, siempre ha sido un gasto necesario.» 

Por los años 60, las cosas empezaron a cambiar. Al principio, los programas informáticos rudimentarios fueron creados para tener conversaciones con las personas. Estos programas tenían un set de respuestas muy limitado y eran más un artilugio que algo de tanto valor como lo son ahora.

Sin embargo, con el tiempo, los programas han avanzado en lo que ahora conocemos como chatbots. Esto es debido principalmente a dos grandes desarrollos. El primero es la habilidad de los ingenieros de software de construir código más complejo gracias a la mejora y desarrollo de los sistemas informáticos. Por consecuencia, ha sido inminente el desarrollo de tecnologías relacionadas directamente con los sistemas informáticos como el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Muchos de los más avanzados chatbots usan algoritmos de machine learning para adaptarse a interacciones especificas y presentar respuestas originales. Esto puede requerir de un gran número de cálculos en un periodo de tiempo corto y no es posible sin el poder de procesamiento que ofrecen los sistemas informáticos más actuales.

«Los chatbots son capaces de responder muchas preguntas sobre un producto determinado tan efectivamente como empleado humano.»

El segundo gran desarrollo es internet. Con una conexión a internet, los chatbots pueden acceder a una gran cantidad de datos e interactuar con cualquier usuario del planeta. Esto significa que algunos tipos de chatbots pueden aprender con el tiempo y «hablar» con personas en la otra punta del mundo. Con estas herramientas, los chatbots modernos son más convincentes y tienen más aplicaciones potenciales que nunca. Desplegados en un contexto específico como el servicio al cliente, son capaces de responder infinidad de preguntas tan bien como lo haría un empleado. Muchos chatbots son incluso capaces de convencer al usuario humano de que son gente real, ya que cumplen con los criterios para aprobar el famoso test de Turing.

Sin tener en cuenta lo lejos que los chatbots han llegado en estos últimos años, la tecnología sigue desarrollándose todo el tiempo, siendo más y más sofisticada.

 

casos de uso

Ventas y Marketing

Muchos procesos relacionados con el marketing pueden ser automatizados gracias al uso de los chatbots, permitiendo a las empresas llegar a clientes potenciales en gran escala de una forma más eficiente. Por ejemplo, los chatbots pueden ser usados para contactar con personas en las redes sociales, o responder inquietudes que tengan sobre un producto, ayudando a incrementar la exposición, el compromiso, y el número de leads de calidad.

Más allá del marketing, los bots también pueden ser utilizados para ayudar con las ventas directas o para colaborar con agentes de ventas reales. Los chatbots están siendo herramientas de ventas de mucho valor ya que contactan con leads existentes, establecien reuniones, proporcionan información adicional sobre productos, y mucho más.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es la aplicación más extendida de los chatbots a día de hoy, y esto es porque están muy adaptados a esta corriente. Hay mucha posibilidad de que tú, como usuario, hayas tenido conversaciones con bots de servicio al cliente en los últimos años, ya sea consciente o inconscientemente. Normalmente funcionan como una especie de sección de preguntas más frecuentes, o como la primera línea de servicio al cliente que ayuda a redirigir preguntas sobre productos o servicios de forma apropiada.

Las empresas pueden ahorrar mucho tiempo, dinero y esfuerzo con los chatbots ya que consiguen superar la necesidad de empleados, lo que se traduce en mejores resultados.

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