La omnicanalidad en el comercio minorista

Los clientes quieren poder comprar y recoger su compra dónde, cómo, y cuándo quieran. También quieren poder comunicarse con la marca de muchas maneras (en la tienda, por teléfono móvil, desde el PC, …). Este es el futuro tanto del comercio electrónico como de las tiendas físicas.

Pero entonces, ¿cuál es la mejor opción para satisfacer las necesidades de los clientes? ¿Es mejor abrir una tienda física, o lanzar un comercio electrónico? La respuesta es: ambas.

Lo mejor de ambos mundos.

Hace un tiempo, llegó a parecer que el comercio electrónico era el único futuro posible para vender productos o servicios. Sin embargo, hoy en día ya no es suficiente con ofrecer los productos o servicios a través de un solo medio. Por ello, cada vez más comercios electrónicos están abriendo tiendas físicas y, contrariamente, cada vez más tiendas físicas están lanzando comercios electrónicos.

De online a offline

Como ya se mencionó en el primer artículo de esta serie [enlace al post 40], el cliente debe percibir que está viviendo una experiencia auténtica a través del proceso de compra. Es por esto por lo que los grandes actores del comercio electrónico están abriendo también tiendas físicas, dado que todavía hay mucha gente que necesita tocar los productos que van a comprar, y las tiendas físicas acaban convirtiéndose en expositores que dan al cliente la oportunidad de experimentar los productos.

Por ejemplo, Zalando es una tienda online multiplataforma que vende ropas y accesorios. A pesar de haber empezado como comercio electrónico puro, han empezado a abrir tiendas físicas en Alemania, y no sólo utilizan las tiendas físicas como una forma de vender artículos que que ya no se venden online: también las utilizan como un lugar donde los compradores pueden recoger o devolver sus compras.

De offline a online

En el caso de las tiendas físicas, lanzar un comercio electrónico no es sólo una forma de atraer y servir a un mercado potencial mayor: también es un paso lógico en la dirección de la omnicanalidad. De este modo, los clientes tienen la oportunidad de decidir dónde harán su próxima compra. Bajo esta perspectiva, la omnicanalidad es un modelo de negocio mixto, y de hecho representa una versión avanzada del comercio multicanal.